一切都是为了争取消费者
时间:2020-06-14 出处:R佳生活
一切都是为了争取消费者消费者是一切商业组织存在的全部意义,也是一切商业活动的原动力。在过去的商业环境和秩序下,由于企业处于相对强势的地位,消费者相对弱势,而且市场竞争也没有今天这幺激烈,因此基本谈不上「以消费者为中心」。糊在墙上的、挂在嘴上的所谓「顾客至上」更像是一个「善意的谎言」。一方面,消费者群

一切都是为了争取消费者

一切都是为了争取消费者

消费者是一切商业组织存在的全部意义,也是一切商业活动的原动力。在过去的商业环境和秩序下,由于企业处于相对强势的地位,消费者相对弱势,而且市场竞争也没有今天这幺激烈,因此基本谈不上「以消费者为中心」。糊在墙上的、挂在嘴上的所谓「顾客至上」更像是一个「善意的谎言」。

一方面,消费者群体开始觉醒,不断走向理性和成熟;消费者的文化水準、消费能力以及维权意识,也都有了大幅的进步和提高。从整体上说,更高的教育、更高的文化水準,消费能力也同步提高。而表现在对商品和服务真伪优劣的鉴别能力不断增强。消费者要求得到更多更好的商品和服务,对于假冒伪劣产品,他们也开始主动拿起武器果断维权。

另一方面,市场产品同质化竞争十分严重。同一种商品或服务,供应商少则十几家,多则上千家,这使得消费者掌握了主动选择的权利。

在互联网时代,消费者的力量增长达到了一个制高点,直接导致争取消费者的成本大大增加。因此,我们注意到,在互联网时代,各种创新产品、服务、商业模式如雨后春笋一般涌现出来。

一方面这是因为互联网时代带来了无限可能,传统企业重新回到同一起跑线上,另一方面,对消费者的争取升级,市场竞争升级,这就需要企业有更多颠覆性的创新。

然而,一切创新说到底还是为了争取消费者。

以创新争取消费者

在互联网时代,出现了许多杀手级的产品和应用,它们颠覆了传统产业。中国移动会想到微信会成为简讯和电话的竞争对手吗?

然而自从有了微信以后,人们已经很少用手机发简讯了。发生在电信行业的故事,正在银行业上演,也给传统银行带来了极大的威胁。

同时,利用互联网技术改造传统产业,也催生了很多创新的产品与服务。

在叫车软体出现以前,人们叫车往往需要被动的等待一段时间,这期间充满着诸多的不确定因素,例如在早晚高峰时段不能确保叫得到车,这会对人们的出行造成一定的影响。与此同时,计程车也经常空载,司机的工作效率也不可控。针对这一情况,叫车软体横空出世。

叫车软体就是利用互联网的技术改造传统行业的一个成功的典型。它用互联网的技术以及市场的特性调配了计程车资源,既方便了消费者,又大大提高了计程车的利用效率。

同样的还有线上订餐软体的推出。在外卖软体出现之前,电话订购是外卖行业的主要订餐方式。在顾客电话订购行为发生之前,商家通常情况下需要投入大量人力、物力和财力在相应的市场区域发放传单。然而,首先,传单所能承载的资讯有限,消费者的知情权并没有得到充分的保障,也就是说商家和消费者的资讯并不对称。其次,对于商家而言,一方面,传单的效率是个问题;另一方面,利用这种相对落后的方式,无法即时的获取和掌握消费者的资料,自然也就不能根据目标消费者的行为习惯做出改变和调整。

线上订餐软体出现后,这些问题迎刃而解。从本质上来说,它解决的是商家与消费者之间资讯不对称的「痛点」。顾客利用现在的线上订餐软体不仅可以实现电脑接收订单,还可以用手机接收订餐资讯。可以说,线上订餐已经成为外卖行业发展的趋势。

在未来,会有愈来愈多的服务业被互联网改造甚至颠覆,从而产生创新的产品和服务,以更好的满足消费者的需求,这样的企业必然在争取消费者的竞争中拔得头筹。

以进步争取消费者

在互联网时代,愈来愈多的企业为了争取消费者,主动让消费者参与到产品的研发、设计和生产,从而在市场竞争中占领先机,赢得了大批忠诚的消费者,如小米。

MIUI(米由)是小米公司基于Android(安卓)系统客製的深度优化手机作业系统。MIUI是基于互联网开发模式进行开发。小米手机使用者每週都会收到系统更新的提醒,其更新包括系统、通讯、多媒体等各个方面。更新内容的回馈主要来自小米社区,社区数百万发烧友用户借助互联网对目前的作业系统即时提出回馈意见,工程师据此不断进行开发、优化。

在互联网时代,真正好的产品,是听从了消费者的意见和建议,不断优化和改进的产品。所以,任何企业要想赢得消费者,都必须放下身段,倾听消费者的声音。

以优质体验争取消费者

互联网时代是一个「体验至上」的时代,消费者不仅仅希望得到很好的产品和服务,更希望得到优质的体验。在2014年的世界互联网大会上,马云这样说道:「体验是这个世纪很了不起的技能,这个技能不是工程师拥有,不是老闆拥有,体验是这个世纪的人的情商造成的,20世纪拚智商,21世纪拚情商,情商是让人家舒服,让客户舒服,让合作伙伴舒服,没有比这个更重要的了。」

以全通路无缝零售争取消费者

由于消费者购买行为特徵的改变,他们已成为全时段、全通路、全地域的消费者,零售企业必须就此做出调整和改变。

据埃森哲中国零售商全通路零售能力调查结果显示,63%的传统零售商已开展多通路零售。受调查企业中,61%已拥有独立门户网店,超过半数(52%)已在协力厂商平台开设了网店,30%已有移动用户端,但从整体而言,仅有16%的零售企业对自身目前的多通路零售战略给出了正面评价,而接近三成调查对象则明确表示战略实施不成功。

为了帮助零售企业了解、跟蹤消费者的无缝化需求,埃森哲给零售商提出了可以努力的方向:

● 重新定位实体店

当传统零售商关店退出市场的新闻比比皆是时,埃森哲的这次调查却发现了消费者重返实体店的有趣迹象。虽然68%的受访者表示未来购物将更多的在网上进行,但是相比前一年该比例下降了8%。

消费者回归实体店的趋势说明,实体店的购物体验是其他通路无法代替的。因此,在考虑实体店铺收缩与扩张的同时,零售商需要更大程度的在无缝零售环境下发挥实体店的作用。

● 深刻了解移动大趋势

此次调查还发现,中国消费者对移动购物的热情在不断上涨,且高于全球平均水準。42%的中国受访者表示未来计划增加移动购物频率,而这一比例在美国和英国为23%。

另外,埃森哲的调查结果还显示,88%的受访零售企业管理人员都认为未来五年移动购物将盛行,但目前只有30%的零售商开通了移动购物通路,这一差距意味着巨大的商机。

● 消除通路壁垒

在数位化潮流的影响下,消费者渴望不间断的购物。该调查研究发现,如果从线上或手机上可以获得某一零售商的即时库存资讯,43%的受访消费者会直接去附近的店铺购买。如果零售商有消费者需要的商品,但不在营业时间内,则有59%的受访消费者会去该零售商的线上或手机通路购买。

对他们而言,线上与线下已经没有边界和顺序之分。如果零售商能整合不同的通路,消除各个通路间的壁垒,将促进消费者更多购买行为的完成。除了容易实现的退换货,零售商还可以考虑提供更方便的支付、配送和结帐方式。

● 加强个人化互动

中国消费者非常乐意接受个人化互动的机会。79%的受访消费者表示,只要有助于提供真正的个人化服务,他们不介意向零售商提供个人资讯。80%的消费者表示,如果有人提供个人化的订购/配送计画,他们会增加购买量。

个人化互动具有「客製化」特点,如何为每位消费者「量身订製」,提供消费者最想要的互动,这不仅考验零售商的资料蒐集能力,更考验他们的资料分析能力。

● 抓住消费者的本质需求

对于零售行业来说,如何维持并提高消费者的忠诚度是一大挑战。埃森哲的调查结果显示,在数位时代,顾客忠诚度的主要原动力依然没变,价格合理、产品种类丰富、多年积累的信任感仍是消费者经常光顾其最喜爱的零售店的主要原因。资讯技术有助于提升客户忠诚度,但显然并非主要动因。

摘自《零售4.0》

Photo:Giuseppe Milo, CC Licensed.



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